Introduzione
Senza entrare nel dettaglio delle mission individuali di ogni azienda, startup o professionista, esiste un macro obiettivo che, senza raccontarci frottole, è comune a tutti: la fidelizzazione del cliente.
Sono i clienti, infatti, a stabilire lo stato di salute di una qualsiasi realtà professionale e la loro fedeltà significa essere circondati da una rete di relazioni tra persone, persone che sostengono e alimentano il tuo business.
Se pensi che il processo si concluda nel momento della vendita, ti svelo che ti stai perdendo tante opportunità.
Il processo non si conclude, piuttosto diventa un ciclo e dopo la vendita, il cliente va fidelizzato e il rapporto con lui o con lei rafforzato.
Ma che significa fidelizzare il cliente e come si fa?
Cosa significa fidelizzare i clienti?
Fidelizzare il cliente significa applicare delle strategie atte a:
- Soddisfare il cliente anche dopo la fase di acquisto
- Interagire con i clienti
- Portare gli utenti a stringere legami forti con il tuo business
Facile a dirsi, sicuramente meno che farsi.
La definizione di fidelizzazione, a mio avviso, si può racchiudere nel concetto di prendersi cura dei clienti, coccolarli.
Perché è importante il lavoro sulla fidelizzazione dei clienti?
Conosciuta anche come customer loyalty, traduzione in inglese, la fidelizzazione agisce sui lunghi periodi, gratificando ogni business con un tangibile ritorno sugli investimenti fatti. Questo avviene perché generalmente acquisire nuovi contatti è più costoso che interagire e mantenere i contatti già esistenti.
Inoltre, quando un’azienda agisce su tutte quelle che sono le pratiche per aumentare la loyalty, sta facendo un altro investimento, quello sui rapporti umani che, nel marketing, si trasforma nella creazione di una community.
Una community solida tende a sostenere le tue iniziative, a partecipare ai tuoi eventi, a fornirti i feedback necessari per fare meglio ed in ultimo, ma non meno importante, ad acquistare i tuoi servizi e prodotti.
Ed infine, quando lavori sulla fidelizzazione dei tuoi clienti, stai creando un circolo virtuoso, perché un cliente soddisfatto e fidelizzato sarà per te uno dei primi brand ambassador, la pubblicità positiva e genuina per acquisire nuovi clienti.
Come si fidelizzano i clienti: qualche strategia
Confermato quanto lavorare sulla fidelizzazione sia importante, la domanda arriva puntuale: come si fa a fidelizzare i clienti?
Il concetto principale da tenere bene a mente è che si tratta di un lavoro lungo, metodico e costante. Non possiamo parlare di una strategia una tantum, piuttosto di una mentalità, quella di mettere l’utente al centro delle proprie scelte.
Esiste un’equazione che, a mio avviso, è bene tenere a mente e cioè che la fidelizzazione aumenta quando è alto il livello di soddisfazione dei clienti. Non dovremmo, quindi, lavorare su questo? Prenderci cura del livello di soddisfazione affinché, di conseguenza, aumenti la fidelizzazione?
Credo che il segreto sia in questo, lavorare sulla causa e non sull’effetto. Ecco qualche esempio concreto per fidelizzare i clienti.
Il customer care è indispensabile
Non mi stancherò mai di dirlo! Una buona parte della frustrazione dei clienti viene dissolta grazie all’intervento tempestivo e pronto di un customer care.
Se sono un cliente della tua azienda e ho un problema, la mia insoddisfazione passerà in secondo piano rispetto alla sensazione di cura che ricevo e, se l’assistenza clienti è capace di risolvere il mio intoppo e di condurmi all’acquisto, allora la mia esperienza sarà più che positiva.
Tuttavia capita spesso che anche aziende molto grandi tralasciano l’importanza di investire sull’assistenza clienti, per cui si ritrovano tassi di abbandono altissimi in seguito anche al minimo problema.
Un cliente soddisfatto dal customer care è un cliente fidelizzato.
Lavora sull’esperienza utente
Lavorare sull’esperienza utente è un altro aspetto importante, sia in ambito digitale tanto in quello offline.
Se ti occupi di vendita online e il tuo e-commerce è lento, macchinoso, richiede molti passaggi e non invoglia all’acquisto, rappresenta una customer experience difettosa.
Allo stesso modo, se hai un negozio fisico e nessuno accoglie i clienti oppure offre loro delle informazioni, probabilmente il cliente uscirà dopo uno sguardo veloce.
In entrambi i casi, partì dallo studio del customer journey e lasciati guidare da questo per lavorare su un’esperienza soddisfacente.
Agisci con strategie durevoli nel tempo
Come detto all’inizio, la fidelizzazione del cliente richiede tempo e costanza. Tempo e costanza.
Non puoi pensare di mettere in pratica delle azioni una volta ogni tanto e basta. I clienti, per sentire soddisfazione, devono essere coinvolti in maniera reiterata. Non ossessiva, non invadente, solo costante.
Per questo motivo agisci sulla tua azienda attraverso azioni strategiche che guardino il lungo periodo.
Alcune idee potrebbero essere i programmi di fedeltà e le raccolte punti. In altri casi puoi pensare di lavorare sull’e-mail marketing, per fidelizzare i tuoi clienti attraverso i contenuti della tua newsletter.
Mi vengono in mente tanti esempi, come i contest, degli eventi dedicati ad una nicchia di clienti storici, oppure delle consulenze o webinar gratuiti. Il cosa offrire dipende dal tipo di business.
E poi c’è l’esempio per eccellenza, quello che sul lungo termine ha più valore di tutti: la gratitudine nei confronti dei clienti.
Come si misura il livello di fidelizzazione dei clienti?
Anche nel caso di un lavoro mirato all’aumento della loyalty, i dati saranno i tuoi alleati più preziosi, per cui una volta avviate le tue azioni strategiche per soddisfare, e quindi fidelizzare i clienti, è necessario misurarle e monitorarle.
Esistono diverse metriche, molto tecniche, per misurare il livello di fidelizzazione, come ad esempio l’indice di fidelizzazione clienti, o customer loyalty index.
Tuttavia, puoi iniziare con l’utilizzare altre metriche di cui abbiamo già parlato, come il NPS, Net Promoter Score, che si basa sui punteggi dei clienti lasciati ai tuoi servizi o prodotti.
Oltre alle classiche metriche, inizia a monitorare quanto un cliente è coinvolto e in che misura interagisce. In questo anche le metriche di vanità possono essere un interessante monito.
Se, invece, ti occupi di e-commerce, prova a monitorare quanti casi di acquisti ripetuti nel tempo, da parte dello stesso utente, ci sono. Questo è indice di fidelizzazione.
Conclusioni
Credo che la fidelizzazione dei clienti sia uno degli aspetti che merita più attenzione, quando facciamo marketing.
Ancora una volta mi rendo conto di quanto sia importante il punto di vista, perché il lavoro vero, quello che ripaga non è sulla fidelizzazione in sè, ma bensì sulla soddisfazione dei clienti, che porta con sé un vaso di Pandora da aprire ed esplorare.
Non sottovalutare l’importanza del tema, perché come cita il docente W.E. Deming:
Qualità è soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative continuando a migliorarsi.
