Se vuoi aumentare i clienti per il tuo business guarda il mio corso online su come trovare nuovi clienti. Ti mostrerò una strategia di acquisizione che usa canali a basso costo.
Introduzione: perché coccolare i clienti
In un contesto, quello del marketing digitale, in cui si parla sempre di utenti come di lead, di tasso di click, di acquisizione, di metriche e di target, oggi voglio parlarti di come coccolare i clienti.
“Mettere l’utente al centro” è ormai un mantra per chi si occupa di marketing digitale; ma cosa significa veramente?
Cosa significa dare attenzione all’utente? E come si fa a renderlo veramente felice?
Ho parlato di questo argomento alla Growth Conference Europe e in questo post ti svelo 7 modi concreti per coccolare i clienti.
Prima di entrare nel vivo dei 7 modi per prendersi cura del cliente, voglio fare un passo indietro.
Se non sai cosa rappresenta la figura qui sopra prenditi 5 minuti per recuperare e leggi la mia guida gratuita sul Growth Hacking.
Quello qui sopra è il Funnel AAARRR, un framework ideato nel 2007 da Dave McClure (founder di 500 Startups) che suddivide il ciclo di vita di un utente in step ben precisi e per ognuno di essi identifica delle metriche chiare da tenere sotto controllo.
Il Funnel rappresenta lo scheletro del Growth Hacking e attraverso i suoi passi è possibile mappare tutte le mosse di una strategia di business e seguire il ciclo di vita dell’utente, dal momento in cui scopre per la prima volta il prodotto o servizio a quando lo acquista, diventando a tutti gli effetti un cliente.
Ma tra tutte le fasi che l’utente attraversa durante in questo “imbuto”, due sono quelle su cui le aziende principalmente si soffermano.
La stragrande maggioranza delle aziende finisce per fermarsi, e dedicare tutti gli sforzi e alle attenzioni, a questi due step del funnel:
- Acquisition
- Revenue
Il primo è il momento in cui si acquisiscono i contatti, il momento della lead generation; il secondo è il momento in cui i contatti acquisiti vengono convertiti in clienti paganti.
Molte aziende si fermano al raggiungimento di questo obiettivo.
Una volta ottenuta la conversione in cliente, quest’ultimo non viene in alcun modo seguito, stimolato e soprattutto “coccolato”. In poche parole, fatto lo sforzo di acquisire e di far pagare l’utente, le aziende smettono di interessarsi a lui: lo abbandonano.
Ho chiamato questo approccio delle aziende “Approccio sticazzi!”
Sempre più aziende, nei fatti, usano questo approccio, non mettono l’utente al centro e non si preoccupano di come coccolarlo.
Ecco perché in questo post voglio scavalcare la linea della Revenue e parlarti di come mettere veramente al centro l’utente e soprattutto di come deliziare i clienti.
Leggendo questo post capirai perché è così importante compiacere il cliente anche dopo che ha pagato e, soprattutto, perché McClure quando ha ideato il Funnel ha pensato di inserire anche gli step Retention e Referral.
Questo post risponde, infatti, alla domanda: Cosa devo fare dopo che il cliente ha pagato?
La risposta a questa domanda è triplice. Ci sono tre cose fondamentali da fare dopo che un utente ha acquistato il tuo prodotto diventando a tutti gli effetti un tuo cliente:
- Soddisfare
- Trattenere
- Deliziare
Se, dunque, acquisire contatti e soprattutto convertire quei lead in clienti ti sembrava una cosa difficile, scoprirai che trattenere un cliente (la famosa retention di cui nessuno parla mai) e ancora di più renderlo un cliente soddisfatto e ambasciatore del tuo brand, sono operazioni ancora più rare e assolutamente necessarie.
Eccoti allora 7 modi per coccolare i clienti.
Prima di iniziare con l’elenco voglio precisare che in ogni punto faccio sempre riferimento ad aspetti di marketing e prodotto, pilastri del Growth Hacking, e che per ognuno di questi sette modi ti consiglierò una lettura che ti aiuterà ad approfondire l’argomento.
1. Usa un tocco personale
Non ti dimenticare che gli utenti sono prima di tutto delle persone e che per questo vogliono interagire con le persone.
In questa fase dimenticati del “brand” e metti al centro quello che di personale può esserci nella relazione con ciascuno dei tuoi clienti. Vuoi veramente coccolare i clienti? Inizia da qui!
Rendi personale quello che fai, dal prodotto al modo in cui ti relazioni ai clienti.
Come si fa a dare un tocco personale?
- Costruendo delle relazioni che siano valide nel lungo periodo.
- Sfruttando l’elemento della personalizzazione nel tuo prodotto. Quello della personalizzazione dei prodotti è un trend che, arrivato dal mondo del design e del fashion, sta coinvolgendo tanti settori determinando una vera e propria svolta nel modo di fare marketing.
Libro consigliato: Cliente al centro, Harley Manning & Kerry Bodine
2. Costruisci una community
Molte aziende non danno il giusto valore alla community o se ne ricordano troppo tardi, quando devono piazzare il prodotto sul mercato.
La community invece è un vero e proprio asset per la propria attività e per questo deve essere costruita prima di lanciare un prodotto!
Come si costruisce una community?
- Crea dei luoghi sicuri dove le persone della community possono radunarsi. Non esiste un solo modo per radunare persone intorno a un interesse; puoi optare per un luogo digitale come un gruppo Facebook, o un luogo reale come un evento, un meetup dove interagire con i tuoi clienti.
- Interagisci con i tuoi clienti; interagire significa saper chiedere e soprattutto saper ascoltare i loro feedback. Significa creare valore e ancora una volta mettere al centro il cliente e non i tuoi obiettivi di vendita, quelli verranno dopo.
- Non vendere, crea valore! In un mercato dove tutti voglio solo e soltanto vendere riuscirai a differenziarti se saprai creare valore, dando delle risposte ai tuoi clienti, offrendo soluzioni e contenuti che siano davvero utili. In questa fase pensa solo a costruire delle relazioni, i soldi arriveranno se hai costruito bene
Libro consigliato: Tribes, Seth Godin
3. Over deliver! Ossia “dai di più”
Sorprendi gli utenti superando le loro aspettative.
Per riuscire a farlo devi promettere di meno e impegnarti per riuscire a fare di più di quello che i tuoi clienti si aspettano da te. Per sorprendere i tuoi clienti non devi necessariamente fare cose eclatanti, ti renderai conto che basta davvero poco per fare quel qualcosa in più del livello medio dei tuoi competitor per emergere.
Una mossa da non sottovalutare per sorprendere i tuoi clienti è quella di dare loro qualcosa gratis: fai ai tuoi clienti un regalo!
Prova a regalare qualcosa agli utenti, questo li farà sentire davvero speciali e li legherà a te aiutandoti a creare quella relazione così importante di cui ho già parlato.
Nel digitale il giveaways è diventato un vero e proprio trend, soprattutto negli USA, non sottovalutarlo.
Libro consigliato: Overdeliver, Brian Kurtz
4. Crea contenuti utili
Sebbene l’argomento “Content is king” sembri ormai sdoganato e del tutto navigato, ancora oggi ho difficoltà a trovare contenuti prodotti da aziende che siano davvero utili.
Chiediti quando è stata l’ultima volta che hai letto un contenuto davvero utile e soprattutto se i contenuti che produci lo sono.
Un contenuto, infatti, per essere utile, deve veicolare valore agli utenti. Deve rispondere alle esigenze, alle domande, agli interessi dei tuoi utenti e non ai tuoi.
Sembra davvero facile vero? Eppure spesso resta solo teoria.
Produrre un contenuto di valore significa puntare sulla qualità. Per riuscirci è indispensabile conoscere propri clienti, sapere chi sono e quali sono i loro bisogni.
Solo se hai creato relazioni (punto 1) potrai davvero anticipare le loro esigenze e creare dei contenuti veramente di valore.
Un modo per creare contenuti di qualità a misura dei clienti è fare leva sugli UGC (user generated content) i contenuti che arrivano direttamente dai tuoi utenti.
Sarà la tua community a darti la direzione giusta, se sei stato bravo a creare relazioni e luoghi sicuri in cui i tuoi utenti si sentono liberi di esprimersi.
Libro consigliato: Epic Content Marketing, Joe Pulizzi
5. Punta tutto sul customer care
Quello dell’assistenza ai clienti è un punto delicato e importantissimo del customer journey e del processo di vendita. Oggi più che mai sottovalutato dalle aziende e per questo una risorsa per chi vuole differenziarsi e battere la concorrenza.
L’assistenza ai clienti è il luogo naturale dell’attività aziendale in cui prendersi cura dei clienti e mettere al primo posto la loro soddisfazione.
C’è chi cerca di sbarazzarsi di questa “preoccupazione” e lascia che siano altri a occuparsi dei clienti e della loro soddisfazione, sempre più aziende tagliano i costi e affidano questa attività in outsourcing rendendo il contatto con i clienti sempre più ostile se non impossibile.
Una best practice sul customer care che merita di essere citata è senza dubbio Amazon; il colosso del web che ha alzato l’asticella dell’attenzione ai cliente e ha rivoluzionato il mondo del retail rendendo la soddisfazione del cliente un must assoluto.
Tre cose da tenere d’occhio quando crei la tua customer care:
- Non nascondere le informazioni. Fai in modo che sia facile per gli utenti contattarti.
- Resta umano! Le automazioni sono un elemento centrale del marketing digitale, ma in alcune circostanze rimanere umani può fare la differenza. Per un cliente che sta riscontrando un problema, parlare con una persone reale può essere davvero confortante e influenzare positivamente la sua esperienza d’acquisto.
- Oltre la qualità serve essere veloci. Non basta offrire una impeccabile risposta se questa arriva quando ormai è troppo tardi e hai già perso il tuo cliente.
Ricordati che il customer care è uno dei canali principali di contatto con il tuo cliente e anche uno di quelli che ha maggior impatto sul passaparola. Ecco perché customer care e fatturato sono strettamente correlati tra loro.
Libro consigliato: Strategic customer service, John Goodman
6. Costruisci una cultura
Costruire una cultura significa mettere al centro i valori che maggiormente rappresentano te e la tua azienda.
Alla base di questo punto c’è un significativo cambio di mindset; non si tratta solo dei prodotti ma di ciò che sarai capace di raccontare e di veicolare dei tuoi valori. Se saprai costruire una cultura, questa rappresenterà il tuo valore competitivo sul mercato e le persone ti sceglieranno per chi sei prima che per cosa produci.
Alimenta il “Perchè”, vale a dire il motivo per cui le persone scelgono di essere tuoi clienti. Per farlo c’è un solo modo: parlare di meno dei prodotti. Combatti di più per la tua causa e non avere timore di schierarti per essa.
Libro consigliato (forse il numero uno sul tema del coccolare i clienti): Delivering Happiness, Tony Hseih
7. Ascolta i tuoi clienti
I punti precedenti non sono realizzabili senza ascoltare i clienti. Parlare con le persone, ascoltare le loro esigenze e intercettare i loro bisogni è l’unica strada per soddisfarli.
Trova il tempo per farlo attraverso la modalità che preferisci: una chiacchierata dal vivo, un’intervista, un questionario.
Ricordati che oltre ai dati quantitativi esistono anche i dati qualitativi e che sono importantissimi, senza questi dati non saresti capace di spiegare i risultati dei primi.
Esiste anche un altro modo di ascoltare i clienti che è quello di “ascoltare la rete”, vale a dire monitorare cosa viene detto su di te e sulla tua azienda sul web.
Chiedi sempre feedback. Sono i feedback, specialmente, quelli negativi che ti aiuteranno a crescere. Ecco cosa ho imparato sui feedback durante la mia esperienza.
Libro consigliato: Questo è il marketing, Seth Godin
Per riassumere in una sola frase questi sette punti in cui ti ho detto come coccolare i clienti:
Prima si crea valore e poi si vende
Se vuoi aumentare i clienti per il tuo business guarda il mio corso online su come trovare nuovi clienti. Ti mostrerò una strategia di acquisizione che usa canali a basso costo.
