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Riepilogo sull’NPS
- NPS è una metrica per valutare la fedeltà dei clienti
- È una metrica predittiva, che permette di ipotizzare accadimenti futuri relativi alla tua azienda
- L’NPS fa parte della fase di referral
- Non è un valore assoluto, ma va monitorato nel tempo.
Introduzione
Partire dal feedback dei clienti è forse il miglior stimolo per far crescere la propria attività.
Ancora troppe aziende, nonostante i grandi progressi in termini di strategia, si focalizzano su imprese titaniche tralasciando un dettaglio fondamentale: l’importanza delle persone.
A tal proposito voglio parlarti di una metrica potente per conoscere e capire l’opinione dei consumatori, l’NPS o anche Net Promoter Score.
Di cosa si tratta, come si calcola e che vantaggi può dare alla tua azienda? Ecco a te una guida pratica.
Cos’è l’NPS
Nel 2003 Fred Reichheld introduceva il Net Promoter Score. Sono passati anni eppure questa metrica è ancora ruspante.
Potrei fare prolissi panegirici per definire l’NPS, in verità la sua potenza sta tutta nella sua semplicità.
Si tratta di uno strumento che misura il livello di gradimento di un cliente nei confronti di un’azienda o un prodotto. Entrando nello specifico, l’NPS è la percentuale di clienti che consiglierebbe il prodotto o servizio ad altre persone.
Questo dato percentuale deriva da una domanda fatta ai clienti, ossia “quanto consiglieresti il mio prodotto ad un amico o collega?”
I clienti esprimono un voto da 0 a 10 (in alcune varianti, da 1 a 10) e vengono classificati in:
- Detrattori, i clienti insoddisfatti che esprimono un voto da 0 a 6.
- Passivi, sono i clienti indifferenti, considerati neutri alla fine del calcolo, ed esprimono un voto da 7 a 8.
- Promotori, clienti che votano da 9 a 10 e che molto probabilmente consiglieranno il tuo prodotto ad altri.
Come si calcola l’NPS
Il calcolo del suo valore è veramente facile. La formula per l’NPS è:
NPS = (Numero di Promotori – Numero di Detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100
per cui andremo a sottrarre alla percentuale dei promotori la percentuale dei detrattori.
Avrai notato che il valore dei passivi non è considerato poiché non incide minimamente sul calcolo. Ma questo è un punto che approfondirà tra poco.
Se non vuoi fare il calcolo a mano, puoi usare uno dei tanti tool gratuiti disponibili in rete. Molti strumenti di feedback e analytics (come HotJar) integrano questa funzionalità al loro interno.
Quello che otterrai dal calcolo è un numero che oscilla da -100 a 100 e che ti aprirà un’ampia visuale sul posizionamento della tua azienda e del tuo brand.
A cosa serve e come usare il Net Promoter Score
Un Growth Hacker, e più in generale un ottimo marketer, ha l’obbligo di confrontarsi con i dati, analizzarli, lasciarsi ispirare dai sondaggi, di sperimentare e crescere, professionalmente ed individualmente, sfruttando quello che, a oggi, è un aspetto di massima rilevanza: l’opinione degli utenti.
Chi mi segue da più tempo sa quanto io sia un grande promotore dell’approccio data driven, che è uno dei pilastri del Growth Hacking, e se non l’hai fatto ti consiglio di approfondire con il post dove spiego cosa significa data driven per me.
Analizzare i dati permette di amplificare con una lente di ingrandimento lacune ed errori e intervenire in modo mirato poiché nell’imprenditoria moderna il cliente ha un ruolo attivo, fondamentale per la crescita di un business.
Il Net Promoter Score rientra proprio in questa logica.
Gli ideatori della metrica NPS hanno constatato una correlazione tra l’indicatore e la crescita aziendale. Ti sei chiesto perché?
Rispetto ad altre metriche, la forza del sistema NPS è nella puntualità della domanda che viene rivolta agli utenti. Semplice e diretta: da 0 a 10 quanto consiglieresti il brand/prodotto?
La metrica NPS si pone nell’ultima fase del funnel, quella di Referral. Questo è il momento in cui il cliente parla di te ad altri potenziali clienti ed è anche il momento in cui va sfruttato il Net Promoter Score.
Andiamo per step.
Poniamo il caso in cui il punteggio Net Promoter sia 48. A cosa ti serve questo dato? Come lo andrai ad interpretare
Semplice, parti dai competitor per confrontare il tuo dato con quello di aziende simili. Capirai subito il tuo posizionamento e la bontà del risultato. Puoi farlo cercando benchmark di settore, usando tool appositi o chiedendo ai tuoi clienti stessi di valutare i prodotti dei concorrenti.
Una volta realizzato quanto sia apprezzato il tuo prodotto, credo sia basilare aggiungere un secondo livello di profondità: chiedere perché.
Perché il cliente ha votato un numero piuttosto che un altro?
È nel perché che troviamo le informazioni veramente utili, in particolar modo tra i clienti passivi che sono ad un passo dal diventare i tuoi promotori, oppure ad uno schiocco di dita dal danneggiarti con un voto da detrattori.
Scoprire il perché ti aiuterà a dare maggior valore a quel numeretto.
Inoltre, per sfruttare al meglio il dato NPS bisogna contestualizzare. Posso dire con piena certezza che il valore della metrica non è assoluto ma è uno score che varia nel tempo.
Significa che la sua importanza non è tanto nella misurazione che fai oggi, ma nella sua variazione nel tempo.
Dipende fortemente dal periodo in cui ci troviamo, se abbiamo apportato delle modifiche al nostro prodotto, fatto partire una nuova campagna, aggiunto una funzionalità, ecc.
Il valore NPS di oggi potrebbe non corrispondere a quello che valuterai tra un anno. Monitora il tuo valore nel tempo, ogni volta che apporti dei cambiamenti o che aggiungi elementi nuovi da testare e che possano apportare valore al prodotto.
Se dopo un importante rilascio noti un crollo dell’NPS allora farai bene ad approfondire il perché. Probabilmente quelle modifiche sono state percepite male dai tuoi clienti.
Quindi, se ci chiediamo a cosa serve l’NPS e come possiamo sfruttarlo al meglio ricordiamoci la definizione del suo ideatore che ne parlava come “l’unico numero di cui hai bisogno per crescere”.
Anche senza essere così estremi, questo valore ti permette di conoscere meglio i tuoi clienti, di chiedere loro, soprattutto a quelli che non sono entusiasti del tuo lavoro, cosa non funziona. Parallelamente ti permette di scoprire, grazie ai promotori, cosa stai facendo bene e investire le tue risorse su quello.
Questo valore ti permette di scoprire se esiste una fetta di clienti indifferenti e quindi convertirli a sostenere la tua realtà.
L’NPS, infine, ti permette di confrontarti con altre aziende o prodotti del tuo settore e lavorare sul tuo posizionamento.
Conclusioni
E adesso credo che cada a pennello la mia domanda: quanto consiglieresti questo post da 0 a 10?
Se hai ancora dubbi su quanto sia importante un cliente e la sua opinione, ricorda la famosa frase dell’imprenditore Jack Welch JR:
Nessuno garantisce il vostro lavoro. Solo i clienti possono garantirvelo.
Risorse di approfondimento
Per approfondire ulteriormente il tema NPS guarda anche questi link:
- Una bella guida di SurveyMonkey
- La formula spiegata in dettaglio e con esempi
- La pagina di Wikipedia con un bel po’ di riferimenti
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