Riepilogo sulla retention
- La retention non si può tradurre in italiano
- Indica tutte le attività che facciamo per trattenere i nostri clienti
- È una delle fasi più difficili, ma importanti, su cui lavorare
- La chiave per una buona retention è costruire relazioni solide
Introduzione alla retention
Retention è una di quelle parole difficili da tradurre in italiano e se proprio volessimo provare a farlo dovremmo usare espressioni tipo “ritenzione” o “conservazione” che rendono poco l’idea, oltre a suonare decisamente strambe in ambito marketing.
Lasciamo quindi perdere la traduzione e proviamo a concentrarci sul suo significato e, soprattutto, sulla sua importanza.
Come vedrai in questo post, infatti, la retention è uno degli aspetti più importanti in assoluto e troppo spesso sottovalutati da startup e grandi aziende.
Cosa significa retention
La retention indica tutto ciò che un’azienda fa per trattenere un cliente. La questione potrebbe sembrare apparentemente semplice, ma non lo è per nulla.
In un mercato dove i costi per acquisire nuovi clienti (CAC) aumentano di continuo, continuare a investire solo su “nuovi contatti” è un errore abbastanza evidente. Il Retention Marketing non è più solo mera fidelizzazione: è l’arte di massimizzare il valore del cliente esistente attraverso l’esperienza, la cura e la personalizzazione.
Perché è diventato fondamentale? Perché un cliente che torna è un cliente che costa meno, spende di più e diventa un ambasciatore del tuo brand.
Ho sempre considerato la retention, la fase del funnel AAARRR più difficile su cui lavorare, quando porto l’approccio Growth Hacking in una nuova azienda o organizzazione.
Se ci pensi, lì fuori è strapieno di libri, corsi ed esperti che ti spiegano come fare acquisizione e lead generation, ma poi nessuno ti aiuta a capire come trattenerli questi clienti.
Come migliorare la retention
Se ci si concentra solo sulla parte alta del funnel e si continua a generare nuovi contatti o nuovi clienti senza tenere sotto controllo la retention si stanno sprecando soldi, tempo ed energie.
La metafora che uso in questi casi è quella del secchio bucato: sarebbe come continuare a versare acqua su un secchio che ha dei fori sul fondo, puoi aumentare la quantità di acqua quanto ti pare, ma finché non chiudi quei fori continuerai a perderla.
Per migliorare la retention bisogna lavorare su diversi aspetti, ma ce ne sono due che mi stanno particolarmente a cuore:
- Costruire delle relazioni sincere e durature con i propri clienti.
- Creare dei prodotti utili e facili da usare.
Su entrambi gli aspetti ho scritto spesso su questo blog, ti consiglio di approfondire l’approccio sticazzi e l’importanza delle coccole sul primo aspetto e la semplificazione e la value proposition sul secondo.
Qualche esempio concreto:
- Se hai un e-commerce, non limitarti a mandare un coupon. Se vendi prodotti a consumo (es. caffè, skincare, integratori), il Retention Marketing si può basare sul rifornimento. Usa, ad esempio, l’automazione per calcolare quando il o la cliente sta per finire il prodotto e invia un reminder personalizzato: “Il tuo caffè sta per finire? Clicca qui per riordinare in 1 secondo”. È percepito come un servizio, non vendita aggressiva.
- L’approccio “Value-based” se vendi software: La retention qui si gioca sull’adozione delle feature. Se il cliente non usa le funzioni avanzate, se ne andrà. La strategia: inviare email di “micro-formazione” basate proprio su quello che l’utente non ha ancora fatto nel software.
- Il valore della Community: Puoi coinvolgere l’utente in un percorso. Esempio: le “sfide” di Duolingo o le playlist di Spotify. La retention qui si basa sull’investimento emotivo dell’utente: più tempo passo nel tuo ecosistema, più sento che “perdere” il mio storico sarebbe un costo.
Il ruolo dei contenuti e del customer care
Se segui questo blog da un po’ di tempo avrai notato come il tema delle relazioni mi stia un sacco a cuore. Non dobbiamo dimenticare che prima di essere dei numeri in un file excel e delle email in un CRM, i nostri clienti sono delle persone.
Ecco perché quando si tratta di creare delle relazioni genuine devi fare leva sui contenuti. Spesso le aziende pensano al content marketing solo in fase di acquisizione di nuovi clienti, ma in realtà dei buoni contenuti sono la chiave anche per trattenere i clienti esistenti.
Come? Dandogli materiale extra, risorse di approfondimento, guide e tutorial sempre aggiornati. In una sola frase: anticipando i loro bisogni.
In maniera molto simile gioca un ruolo chiave il customer care!
L’assistenza clienti è un ruolo chiave in qualsiasi business e in un momento storico dove per molte realtà è considerato quasi come un costo da abbattere, puoi farne il tuo vantaggio competitivo!
Piccola nota finale: per qualche assurdo motivo alcuni in Italia la pronunciano come “redemption”. No. Non farlo. Significa un’altra cosa. Significa redenzione e non ha nulla a che fare con il marketing e il business.
Risorse di approfondimento
Se vuoi approfondire il tema della retention, ti consiglio di dare un’occhiata a questi link:
- Il libro Hooked, catturare i clienti che è uno dei pochi che parla di questa fase specifica
- L’ottima pagina di Wikipedia in Inglese
- Una guida completa e approfondita di Hubspot
- Una raccolta di esempi su come migliorare la retention di Alexa
