Customer interview. Un argomento importante e spesso sottovaluto.
Prima di proseguire con un esperimento, con un beta test, con il lancio di un prodotto o di un servizio, ma anche prima di correggere il tiro durante le fasi avanzate della tua attività, il mio consiglio è spesso quello di effettuare le interviste ai clienti.
Fare domande agli utenti, ai clienti e ai potenziali tali è la chiave per trovare soluzioni a diversi problemi, risposte a domande e anche interessanti punti di vista.
Voglio approfondire.
Customer interview: cosa sono le interviste ai clienti
In questo argomento è doveroso introdurre il pioniere assoluto della Customer Development: Steve Blank.
Era la metà degli anni 90 quando Blank introdusse il metodo strategico di sviluppare il proprio business attorno al cliente, piuttosto che tirare ad indovinare quali fossero esigenze e richieste dei clienti stessi.
Una metodologia apparente ovvia, ma che ancora oggi, a distanza di 30 anni, non è sempre così scontata.
Molte aziende continuano a concentrarsi su dettagli importanti ma non prioritari, perdendo di vista la centralità dell’utente in ogni business, ad eccezione di nessuno.
E su cosa si basa l’innovativo metodo di Customer Development di Blank? Sulle interviste.
Blank dice: “Le risposte sono facili. Fare le domande giuste è difficile”.
Ed è proprio così, Quando si parla di interviste ai clienti, i casi possibili sono tanti. Esistono diversi tipi di interviste che individuiamo in base la momento in cui le effettuiamo. Le interviste ai clienti possono essere per:
- Intercettare un problema, quando il processo è fallimentare e hai bisogno di capire perché
- Intercettare una soluzione, quando il processo è già avviato, si trova ad un punto di blocco e hai necessità di capire come andare avanti
- Conoscere pareri su un prodotto o servizio, quando questi sono già avviati e vuoi avere il parere di utenti e clienti per migliorarli
- Per validare un MVP, per capire come il tuo prodotto o servizio vengono percepiti dai clienti e quindi sapere cosa puoi fare per sistemare il tiro.
È chiaro che cambiando l’obiettivo di fronte al quale ci troviamo, cambia anche il metodo e la struttura con i quali procedere per le interviste ai clienti.
Le interviste ai clienti, quindi, sono uno strumento tangibile e concreto per conoscere il nostro target di riferimento e costruire il nostro business su misura per loro. Le interviste ti consentono di arrivare dritto al succo del problema, di scoprire perfino che la tua idea non è richiesta dal mercato, di risparmiare tempo e denaro e soprattutto ti mettono nel punto di vista del cliente, che è l’unico punto di vista che conta.
Come effettuare le interviste ai clienti
Le interviste ai clienti non sono tutte uguali, tuttavia è buona prassi conoscere da quali basi partire, quali tipologie di domande evitare e anche come strutturare lo scheletro per una buona intervista.
Abbiamo detto che le interviste possono essere di vario tipo e le possiamo raggruppare in:
- Interviste di validazione, da fare in una fase embrionale del tuo progetto, quando hai solo un’idea
- Interviste sul prodotto o sul MVP, da fare nella fase centrale del tuo processo
- Interviste di uscita, da fare ai clienti che non promuovono il tuo servizio o prodotto.
In tutti i casi, il tuo obiettivo deve essere quello di ottenere informazioni autentiche, vere e sincere, che non siano costruite e soprattutto che non siano veicolate da domande sbagliate.
Caratteristiche di una Customer interview
Parti dal dare importanza alle persone che intervisterai. L’ideale sarebbe ritagliarsi un momento dedicato, prendere un impegno reciproco che dia valore all’intervista stessa. Non lavorare di fretta, costruisci bene il rapporto dal momento in cui fai richiesta dell’intervista.
L’ideale sarebbe avere un colloquio con una persona per volta.
Un modo valido per effettuare un’intervista genuina è farla di persona, online oppure offline. Evita, piuttosto, di fare le tue domande attraverso un’email o con un questionario.
Questo ti permetterà di costruire un rapporto autentico, ma anche di assorbire informazioni extra che provengono dal tono di voce e dal linguaggio del corpo.
È probabile che durante l’intervista emergano molti dettagli, particolari nuovi e una grande quantità di informazioni. Prendi appunti, oppure rischi di perdere alcuni passaggi.
Ma quali sono le giuste domande da fare in un’intervista? Sicuramente devi orientarti a porre le cosiddette domande aperte, quelle che permettono all’interlocutore di rispondere unicamente sì o no. Una domanda aperta lascia spazio al dialogo, fa sì che intervistato racconti tutto come un flusso.
Se, ad esempio, stai raccogliendo pareri su integratori alimentari chiedere “Hai mai fatto una dieta?” è diverso dal chiedere “Parlami della tua ultima dieta o del tuo regime alimentare”.
Nel primo caso otterrai una risposta secca (e inutile), nel secondo invece avrai molte informazioni importanti.
Un’altra caratteristica delle domande è che devono essere rivolte al passato, e non ad un tempo futuro. Chiedere quali esperienze ha avuto l’interlocutore o l’interlocutrice con la sua dieta ti offrirà notizie su scenari reali. Chiedere se, invece, essi hanno l’intenzione di fare diete nel futuro è solo una speranza, non un’informazione utile ai fini della tua ricerca.
Ed infine, in questo macro scheletro di come dovrebbe essere strutturata un’intervista, c’è da considerare che le domande non devono mai pilotare i tuoi interlocutori nelle loro risposte. Cerca di mantenere una forte integrità e neutralità, non ti schierare a favore o contro il tuo prodotto o servizio, non giustificarti per eventuali mancanze e non condizionare le risposte con i tuoi bias cognitivi. Sei in cerca di soluzioni, non di complimenti.
Come si trovano le persone da intervistare?
Ok, tutto chiaro. Ma dove trovo i clienti o gli utenti da intervistare? Questa è senza dubbio la domanda che mi pongono più spesso sul tema interviste.
La risposta che ti do di getto è cerca tra il tuo target. Sarebbe un lavoro dispersivo, infatti, intervistare utenti che non fanno parte del tuo pubblico o potenziale tale. Per individuare i profili giusto, lavora ad altri strumenti come la realizzazione della tua Buyer persona.
Entrando nello specifico, puoi trovare persone da intervistare:
- Tra amici, parenti e colleghi (se sono in target)
- Nei forum e nei gruppi di tuo interesse
- In una community, tua o di persone con interessi simili
- Agli eventi, che siano online o dal vivo
- Chiedendo a persone che conosci di presentarti persone in linea.
Conclusioni
Non ti resta che iniziare subito. Dalle interviste puoi accedere ad un oceano vasto, pieno di tutte quelle informazioni che nessuna riunione, strategia o teoria potrà mai darti. Saranno i tuoi clienti, o i potenziali tali, a darti stimoli, spunti e soluzioni per mettere il turbo al tuo business.
