Introduzione
Amazon. Tutto dalla A alla Z.
Un pozzo senza fondo di beni in vendita, ma anche di servizi, di esperimenti e di innovazioni.
Qualunque cosa immagini, che si tratti di servizi o prodotti, Amazon ne è fiero detentore.
In questi anni Amazon ha lanciato diverse iniziative, che vanno dalla personalizzazione dei prodotti, alle consegne veloci, addirittura alle spedizioni tramite droni e negozi automatici, nei quali, in alcuni paesi del mondo, è possibile entrare, prendere e uscire, pagando in maniera veloce e smart dall’app.
Presente in maniera capillare in ogni parte del globo, con un fatturato di 113 miliardi e con quasi 1 milione di dipendenti, Amazon è un vero e proprio colosso dei mercati globali. Ma a cosa è dovuto tutto ciò? Perché Amazon ha avuto e continua ad avere tutto questo successo?
Analizziamo tutti gli aspetti di un caso studio affascinante ed esemplare.
Amazon e le ragioni del suo successo
Nel 1997 Jeff Bezos descrisse nella sua consueta lettera annuale destinata agli azionisti quella che doveva essere la mentalità che avrebbe guidato l’azienda, così da poter fare grandi cose nel futuro.
Quella lettera 25 anni dopo è ancora una guida florida, conosciuta come la mentalità giorno 1.
Con “giorno 1” Bezos non intendeva parlare di come doveva essere l’inizio per un nuovo business, bensì invitata a ragionare come se fosse sempre un giorno 1, con quell’entusiasmo, quell’attenzione e quella dedizione tipiche del primo giorno di lavoro.
Per portare avanti la vitalità e la grinta del primo giorno, senza falsi discorsi motivazionali, Bezos esortava chiunque a focalizzarsi su 3 semplici concetti:
- Preoccuparsi sempre del cliente
- Prendere decisioni rapide
- Fare scommesse coraggiose.
Ma sono davvero questi i pilastri per cui ogni azienda mantiene la salubrità del primo giorno?
Io ne sono fortemente convinto, ma vorrei approfondire ognuno di questi punti.
Mettere il cliente al centro
La centralità dell’utente, per Bezos, è fin dal primo momento una vera e propria ossessione.
Secondo l’imprenditore, infatti, questo è senza dubbio l’aspetto più importante per una mentalità aziendale e imprenditoriale di successo.
Possiamo dire che Amazon abbia fondato la sua filosofia su una visione utente-centrica e lo esprime perfettamente il mantra ripetuto da Bezos: “Lavorare per guadagnare e per mantenere la fiducia dei clienti.”
Questo aspetto si evince da ogni scelta commerciale, di marketing o esperienziale che Amazon adotta. Basta pensare al sistema radicato delle recensioni che appartiene ad Amazon, sistema che dà importanza a quella che è definita la Voce del Cliente. Oppure, buttiamo un occhio al servizio clienti, che è una delle aree più vaste e funzionali di tutto l’ecosistema Amazon.
In una lettera per gli azionisti più recente, del 2017, Bezos riprende questo questo concetto dicendo che non ha senso inventare qualcosa di nuovo, bisogna partire sempre da quello che cercano i clienti, dai lori bisogni e delle loro frustrazioni e provare a compensarli entrambi.
Insomma, la centralità della clientela diventa il faro principale, il pilastro assoluto dal quale partire e soprattutto è il reale movente di qualunque business, che non va mai perso di vista.
Prendere decisioni rapide
Amazon, si sa, non è un negozietto, ma un’azienda che fa numeri da capogiro. Tra sedi sparse in tutto il mondo, decine di sezioni e compartimenti aziendali, migliaia di dipendenti, incredibile quantità di merce e tanto altro potrebbe quasi essere difficile azionare qualunque processo di decision making, che non richieda almeno settimane o mesi di riunioni. E invece?
E invece Amazon è un’azienda milionaria che approccia al business come una startup. Di una startup, infatti, ne prende l’essenza fatta dalla rapidità nel prendere le decisioni, dalla velocità di azione, dalla capacità di adattarsi ad uno scenario dinamico e volubile che è il mondo digitale.
Se c’è una cosa che ho notato in diversi anni di affiancamento ad aziende grandi e piccole è proprio quella tendenza alla stasi. Spesso ci si blocca in processi decisionali che dovrebbero essere rapidi e che invece diventano uno stallo, un freno all’attività.
Il problema è che oggi non ci si può permettere di impantanarsi o di perdere tempo in decisioni. La rapidità diventa una preziosa alleata nei confronti di se stessi e delle concorrenza.
Bezos, quindi, dal giorno 1 ha promosso una rapidità e fluidità di azione che ancora oggi è una caratteristica importante per Amazon.
Tuttavia, la velocità nei processi decisionali non è certamente cosa semplice. Come fa, quindi, Amazon a riuscire nell’impresa? Semplicemente ogni team aziendale gode della massima autonomia decisionale e dispone di tutti i mezzi e le risorse per trovare delle soluzioni e applicarle.
Questo non si trasforma solo in rapidità, ma anche in assunzione di responsabilità. Se un team è pienamente responsabile delle proprie decisioni, il suo lavoro sarà sicuramente più motivato e mirato al raggiungimento dell’obiettivo.
Fare scommesse coraggiose
Tra i tre pilastri del mindset promosso da Bezos questo è, senza alcun dubbio, il mio preferito.
In un mondo che si muove alla velocità della luce i trend nascono e muoiono alla stessa velocità, per cui permettersi il lusso di indugiare nelle scelte aziendali è un rischio ben più grande del fare una scommessa coraggiosa e azzardata.
Il rischio è quello di perdere l’occasione, di investire in un’idea di successo, di fare la differenza rispetto ai competitor o ancora essere primi a realizzare qualcosa in un determinato mercato.
In che modo Amazon percorre questa strada delle scommesse? Intanto sperimentando in tanti ambiti che si allontanano dal suo core business, come ad esempio i negozi fisici senza casse o i saloni di bellezza. Inoltre, lo fa investendo in test che potrebbero essere un successo tanto quanto un buco nell’acqua, eppure azzarda e va avanti, senza lasciarsi frenare dal “si è sempre fatto così”.
Questo terzo punto dimostra la mentalità di Amazon orientata non alla paura di fallire, ma al trarre da un eventuale fallimento un insegnamento, che è quello che ogni giorno ricordo ai miei studenti o ai clienti che seguo.
La mentalità del giorno 2
Cosa succede se non si adotta un mindset di questo tipo e si approccia alla mentalità, cosiddetta, del giorno 1?
Semplicemente, secondo Bezos, si viene proiettati in quella che definisce la mentalità del giorno 2.
Mentalità del giorno 2 significa essere oberati dalla burocrazia, scegliere processi decisionali lunghi e complessi, avere paura del fallimento e smettere di sperimentare.
Bezos descrive così il giorno 2: “Il Giorno 2 è la stasi. Seguita dall’irrilevanza. Seguita da uno straziante e doloroso declino. Seguito dalla morte. Ed è per questo che è sempre il Giorno 1.”
Insomma, lo strazio.
Conclusioni
Credo che promuovere questo tipo di mentalità sia un dovere per chi ricopre una posizione di leadership, così come è doveroso seguirla sia che tu ti occupi di lavorare in una grande azienda, che in una startup. Molti di questi concetti sembrano di facile applicazione ma è assolutamente l’inverso: imprenditori, imprenditrici e professionisti di ogni genere hanno ancora paura di lanciarsi in scommesse coraggiose, di applicare un rapido decision making e qualche volta dimentichiamo di mettere il cliente al centro.
Tentiamo, invece, di osare e di seguire queste semplici regole di comportamento aziendale, perchè sono sicuro possano aiutare molte realtà.
