Introduzione
Vendere significa anticipare le obiezioni.
Questa è una riflessione che nasce dal mio essere utente, ancor prima di essere un supporto per le aziende e professionisti.
Io ci faccio caso quando un customer care funziona bene, quando un’azienda o un marketer con i loro prodotti o servizi vanno a risolvere davvero un problema, a trovare realmente una soluzione che appaga i bisogni.
Da questa riflessione ho sentito l’esigenza di approfondire il tema e di spulciare un argomento che è un pò la chiave di volta in questo meccanismo: i pain point, definiti anche punti dolore.
Cosa sono i pain point, i punti di dolore dell’utente
I punti dolenti, o pain point, sono problemi reali che il tuo pubblico o i tuoi consumatori stanno vivendo. Questi problemi si concretizzano principalmente attraverso le lamentele, i tassi di abbandono rispetto al tuo e-commerce, oppure la semplice e banale frustrazione di non avere abbastanza informazioni per procedere con l’acquisto sul tuo sito.
Lo studio che riguarda i pain point è molto ampio, tanto da coinvolgere attivamente enti di ricerca, come la Consumer Federation of America, che ogni anno si impegna a indagare su quali possano essere i principali punti di dolore dei consumatori, attraverso indagini e interviste.
In base ai dati degli ultimi anni, uno dei principali fattori che per gli utenti assume toni negativi, costituendo un punto di dolore, è la comunicazione fuorviante.
Il pubblico si sente ingannato dalle pubblicità che non sono veritiere, oppure dalle informazioni nascoste. O ancora, è il senso di abbandono quando, di fronte ad una disperata richiesta di aiuto, l’azienda sparisce, lasciando il cliente tra dubbi irrisolti.
I pain point sono problemi e frustrazioni di vario genere che potremmo classificare in esempi lampanti. Vediamone qualcuno e cosa fare per declinarli a tuo favore.
Il fattore tempo: il punto di dolore principale
Che il mondo digitale sia veloce non è certo una novità.
Gli utenti, oggi, hanno a portata di clic qualunque informazione, prodotto o servizio e la velocità a cui siamo tutti abituati ci ha catapultati in un limbo a 2x.
Non sono un fan del tutto e subito, tutt’altro. Tuttavia ci sono alcuni casi in cui la velocità deve essere un punto a tuo favore.
L’obiettivo è quello di essere veloci quando è necessario.
Un esempio? Se un cliente vuole parlare con l’assistenza clienti non dovrebbe essere lasciato ad aspettare per tempi inaccettabili. Farlo significa acuire il problema.
Riduci i tempi di attesa, le persone lo vivranno come un’esperienza positiva.
Le false promesse
I messaggi fuorvianti, le mezze verità, condizioni e clausole nascoste o taciute.
Questi sono altri esempi di situazioni che, per le persone, rappresentano punti di dolore.
Per evitare di commettere questo sbaglio e anticipare la sensazione di dolore dell’utente è importante lavorare sulla comunicazione che trasmetta informazioni soddisfacenti e promesse reali.
Credo che oltre ad un principio etico, quando si fa marketing sia un obbligo pensare che dall’altra parte ci siano persone vere ed informate, che impiegheranno ben poco tempo per smascherare la fuffa.
Costruisci azioni su pilastri solidi fatti di fiducia, verità ed informazioni chiare.
Meglio non acquisire un cliente offrendo la verità, piuttosto che averne cento dando loro false promesse.
La confusione nella gestione dei funnel
Quante volte capita di incrociare un annuncio allettante che ti permette di accedere ad un corso gratuito?
Clicchi. Si apre un modulo di iscrizione.
Ti iscrivi. Ti arriva la prima mail. Confermi l’iscrizione. Arriva una nuova mail. Contiene un link che ti rimanda ad una nuova landing page.
E la nuova pagina che ti si apre davanti contiene finalmente il pdf con il corso promesso.
Questa è follia.
Probabilmente la metà degli utenti abbandonerà a metà, senza arrivare ad ottenere il contenuto.
Per anticipare questo pain point è importante lavorare sull’ottimizzazione del processo.
L’esperienza degli utenti deve essere confortevole e guidata nel modo più semplice.
Trasforma i pain point in punti di forza
Un customer care inefficace, processi confusi e informazioni false sono la punta dell’iceberg.
Un professionista deve ragionare d’anticipo per non scatenare negli utenti un punto di dolore.
E questo è il momento della domanda da porsi: come si fa ad anticipare un pain point?
Se conosci il tuo cliente ideale, sai anche come comportarti per soddisfare le sue esigenze. Per questo motivo è imperativo identificare le buyer persona. Per farlo puoi sfruttare strumenti diretti, come dei questionari. In questo caso non temere nel porre domande puntuali, dirette e che siano d’aiuto per migliorare la tua offerta commerciale.
In aggiunta puoi profilare delle mappe di empatia, utili per imparare a conoscere meglio il pubblico.
Conclusioni
Siamo passati tutti, subendo o provocandolo, attraverso un punto di dolore nel marketing.
Certo, non è possibile creare una strategia che funzioni alla perfezione dal primo momento, ma il processo di crescita di un’azienda o di un professionista prevede azioni di miglioramento e di sperimentazione che devono avere un obiettivo ben preciso: l’esperienza dell’utente deve essere facilitata.
