Riepilogo sulle empathy map
- Una mappa di empatia fornisce informazioni dettagliate, utili a rispondere alle reali esigenze dell’utente
- Le mappe di empatia sono efficaci se usate insieme alla Buyer Persona
- Le mappe di empatia sono un tassello per costruire una UX vincente
- Costruire una mappa di empatia è un lavoro da svolgere in team
L’empatia: base del marketing emozionale
L’empatia è quella spiccata dote che ti permette di calarti nei panni di un interlocutore, comprendere i suoi stati d’animo, immedesimarsi nei suoi bisogni per stabilire una connessione vincente.
Sono stati condotti studi per misurare il grado empatico degli individui e, sebbene una buona fetta di persone mostri segni di empatia genetici, per molti altri è qualcosa che si può affinare.
Credo che l’empatia sia la qualità più essenziale di una civiltà (Roger Ebert)
Voglio partire da questa frase per introdurre uno degli argomenti fondamentali nell’ambito del marketing emozionale.
Sappiamo bene quanto sia importante mettere l’utente al centro del processo. A tal proposito puoi sfruttare a tuo vantaggio un potente strumento, le mappe di empatia (o empathy map).
Ma cosa sono e come si costruiscono?
Cosa sono le mappe di empatia
La mappa di empatia (Empathy map) è stata creata da Scott Matthews dell’agenzia XPLANE e resa famosa da Dave Gray nel suo libro Gamestorming.
Con mappe di empatia si definisce quello strumento adatto a scoprire la vera essenza degli utenti, a conoscerli alla perfezione, sfruttando la raccolta di dati per rendere scorrevole e agile la costruzione di strategie di marketing, profilate su di loro.
In pratica, uno strumento che ti fornisce il reale identikit del tuo cliente.
Come creare le empathy map
Avrai intuito che questo straordinario strumento di indagine si base in parte sull’analisi dei dati, alla quale un buon marketer è già abituato, ma in parte anche ad un aspetto emozionale, utile per imparare una cosa che spesso diamo per scontata: parlare la stessa lingua del nostro pubblico.
Una mappa di empatia, quindi, non è solo una strategia per individuare al meglio il tuo target, è anche l’opportunità per imparare a comunicare con le persone nel giusto modo.
Partendo dal modello presentato da David Gray, una mappa di empatia è costituita da alcuni quadranti. Ognuno di loro deve essere concepito come linea guida per definire il profilo degli utenti.
Nel concreto, l’ideatore consiglia di avviare quest’attività sfruttando un brainstorming, partendo dall’intento di andare a riempire le aree vuote di questa mappa.
Questo tipo di attività nasce dall’idea che la costruzione di una mappa di empatia sia soprattutto un lavoro di gruppo, dove è coinvolta ogni persona del team.
Per compilare la nostra mappa dell’empatia dobbiamo fare riferimento a quattro quadranti e alle relative domande:
- Says: Quali frasi ripete spesso? Cosa dice sul lavoro? Cosa ci direbbe in un’intervista?
- Thinks: Di cosa si preoccupa? Cosa desidera da noi? Cosa non direbbe ad alta voce?
- Does: Quali sono comportamenti ricorrenti? Cosa fanno ora che vorrebbero cambiare in futuro?
- Feels: Quali sono le sue paure? Cosa lo trattiene dall’acquisto? Cosa lo confonde?
In alcune versioni della empathy map troverai due quadranti ulteriori:
- Pain, i problemi che l’utente incontra
Riesci ad individuare quali sono i freni, le paure o i limiti che l’utente incontra nel suo percorso che lo avvicina al tuo business? Ci sono ostacoli che potrebbero rallentare il processo di vendita? - Gain, i vantaggi che l’utente riceve
Questa è l’ultima sezione da completare, poiché dipende in maniera stretta alla voce precedente. Una volta individuati eventuali problemi, cosa può fare il team o il marketer per offrire all’utente vantaggio? Cosa posso fare per rendere soddisfatto l’utente?
Viene da sé che per lavorare ad una mappa di empatia è molto importante avere chiaro l’obiettivo che voglio raggiungere. Se questo obiettivo non è chiaro e lucido, non ha senso profilare un utente.
Quest’attività ti darà un quadro molto veritiero su quello che è il carattere e la propensione della persona a cui vuoi rivolgere il tuo servizio o prodotto.
Come sfruttare le empathy map
Hai realizzato la mappa di empatia del tuo cliente, e ora?
Se arrivato ad avere in mano un quadro completo del tuo cliente. Non si tratta di supposizioni, ma sono aspetti concreti a cui si è giunti tramite un ragionamento, con domande puntuali e una guida da seguire.
Devi tenere questa mappa sempre davanti agli occhi per ottimizzare il lavoro fatto.
Prova a non perdere di vista lo schema costruito, perché sarà la risposta alle domande che man mano ti verranno durante il processo di costruzione del tuo business e, soprattutto, delle azioni di marketing che adotterai.
Un mappa di empatia ti permette di segmentare il tuo pubblico e di parlare ad ogni segmento nel modo giusto.
Un esempio? Immagina di avere un negozio di biciclette. La tua mappa di empatia ti suggerisce che il cliente che hai di fronte vive in una città dove non ci sono piste ciclabili, ma desidera una bicicletta perché segue trend relativi al ciclismo. Una soluzione per arrivare a quel cliente potrebbe essere, ad esempio, convincerlo ad acquistare una bici per regalarsi momenti di relax lontano dalla città.
Anticipare un sogno, conoscerlo e offrire una soluzione alternativa. Ecco perché è importante creare una mappa di empatia.
E ricorda, che come tutti gli altri strumenti che usiamo nel marketing, le informazioni presenti al suo interno non sono scolpite nella pietra. Periodicamente verifica se le supposizioni fatte sono ancora valide o le tue mappe hanno bisogno di essere aggiornate.
Conclusioni
Riesci a vedere il potenziale di questo strumento?
In un marasma di tecniche affinate nel trattare il pubblico come un blocco unico, le mappe di empatia ti mostrano il tuo cliente potenziale o l’utente a cui ti rivolgi come la persona che è, con i suoi sogni, le sue paure, i vantaggi che cerca da te.
Ecco perché si tratta di uno strumento fondamentale.
Risorse di approfondimento
Se vuoi approfondire il tema delle mappe di affinità dai un’occhiata a questi link:
- Il libro di Dave Gray, in cui si parla di mappe di empatia
- Miro, lo strumento adatto a lavorare con i brainstorming
- Una guida sull’utilizzo delle mappe di empatia
- Un interessante articolo sul tema
