Introduzione
Esiste un modo per dare valore aggiunto al tuo pubblico, che troppo spesso viene sottovalutato. Un modo che ci spinge a metterci dal lato degli utenti e ad anticipare i loro dubbi e le loro perplessità nei confronti dei nostri prodotti o servizi: la pagina FAQ.
Sicuramente ne avrai sentito parlare e voglio approfondire il tema, spiegando il perchè sia uno strumento così importante e anche come farlo in modo efficace.
Cosa sono le FAQ
FAQ è l’acronimo di Frequently Asked Questions, le domande frequenti degli utenti.
Se fatta bene, la pagina dedicata alle FAQ fa centro in una serie di obiettivi:
- Accompagna i clienti nelle fasi di ricerca e di acquisto dei tuoi servizi o prodotti
- Aiuta il tuo pubblico a superare le esitazioni
- Dissolve i dubbi e le perplessità
- È un filtro, prima dell’interazione con il customer care
- Può attirare nuovi utenti sul tuo sito
Un vantaggio, dunque, per gli utenti che navigano alla scoperta dei tuoi servizi, ma anche per te che vai a risolvere e anticipare i loro quesiti.
In sostanza, se una sezione sul tuo sito ha la forza di prendere per mano i clienti, accompagnarli nel processo di fidelizzazione, se offre tanti vantaggi e si pone allo stesso livello del tuo pubblico allora ha senso di esistere.
Ma come si fa a creare una sezione FAQ efficace e che centri gli obiettivi? Vediamolo insieme.
Creare una pagina FAQ efficace
Prima di entrare nel vivo, ti invito a riflettere su una domanda: è sempre necessario creare una sezione FAQ?
La risposta è si se:
- Capita spesso di ricevere e-mail da parte dei tuoi clienti, o potenziali tali, che chiedono spiegazioni che potrebbero essere rese chiare a monte
- Se vuoi che il pubblico riconosca nel tuo brand professionalità e vi riponga fiducia
A questo punto vediamo tutti gli step per dare vita ad una bella pagina FAQ.
1. Individuare le domande frequenti giuste
Mi viene subito da dire che le domande giuste da inserire in una sezione FAQ sono le domande reali.
Sembra banale dirlo, ma spesso leggo le FAQ di alcuni siti e dopo pochi secondi ho subito il dubbio che non siano reali, ma inventate da loro.
Questo è uno di quei casi in cui un marketer deve dare enorme attenzione al proprio pubblico e analizzare i suoi comportamenti.
Utilizza il linguaggio comune, senza addentrarti in tecnicismi. Le persone hanno bisogno di risposte, non ulteriori dubbi.
Per individuare le giuste domande parti da quelle che realmente ti pongono i clienti e amplia la ricerca utilizzando gli strumenti che hai a disposizione, come:
- I suggerimenti dei motori di ricerca
- Answer the public, uno strumento per scoprire cosa chiedono gli utenti su un determinato argomento
- Analizza le richieste ricevute tramite email, social o attraverso il servizio clienti della tua azienda
Per farti un esempio di FAQ giuste basta pensare ad un produttore di biciclette. Sebbene per lui sia importante trasmettere ai suoi clienti valori e modalità di produzione, credi che il pubblico tenda a chiedere qual è il processo produttivo, oppure se, ad esempio, la bicicletta è coperta da garanzia?
Il buon senso dovrebbe spingerci a optare per la domanda plausibile e i dati ce lo confermeranno.
Una buona domanda a cui rispondere, in quel caso, quindi è: la bicicletta è coperta da garanzia?
2. Come scrivere le domande (e le risposte)
Una volta individuate le giuste domande mi soffermerei su come scrivere una buona sezione FAQ.
Se l’obiettivo è quello di prendere per mano gli utenti e accompagnarli verso la soluzione che cercano è fondamentale che le domande siano:
- Chiare
- Dritte al punto
- E non forniscano più informazioni di quelle necessarie
Se le domande non sono poste secondo questo schema rischi di ottenere l’effetto contrario e di amplificare i dubbi del pubblico.
Di conseguenza la stessa chiarezza esplicativa, l’essenzialità e la pragmaticità devono riflettersi anche nelle risposte che fornisci.
3. Dove inserire la sezione FAQ sul sito
Un altro aspetto da non sottovalutare è dove inserire, all’interno del sito, la sezione delle domande frequenti. Non esiste una regola aurea a riguardo, tuttavia è importante che l’esperienza dell’utente sia facilitata.
L’obiettivo principale è rendere facile la fruizione di questa sezione del sito.
Se il tuo business è ridotto a pochi prodotti o servizi puoi creare una sezione FAQ, in cui le domande siano raccolte insieme e posizionate in maniera visibile durante la navigazione.
Se invece ti occupi di servizi eterogenei e le domande raccolte diventano davvero tante, puoi supportare l’attività con un servizio di help desk. In questo modo le domande frequenti salteranno all’occhio e per approfondire altri temi ci si può avvalere di un automatismo.
La regola di base si può affinare e puoi provare a raggruppare le domande raccolte per temi o per categorie.
Ecco un esempio concreto, le FAQ di Whatsapp. In questo caso l’azienda non solo ha diviso le domande frequenti per categorie, le ha ulteriormente suddivise in base alla tipologia di dispositivo che il cliente utilizza.
Se vuoi personalizzare maggiormente le categorie di domande frequenti puoi provare a trovare un modo creativo di denominare la sezione o mettendo in evidenza le domande popolari.
Conclusioni
La pagina FAQ è un’opportunità.
Per farla bene sfrutta i dati a tua disposizione e metti l’utente al centro perché questo è un modo per dare importanza al proprio pubblico e di coccolarlo.
Non sottovalutare l’importanza di alleggerire con le FAQ il carico di lavoro legato alle continue domande degli utenti.
Se vuoi spulciare degli esempi concreti da cui prendere spunto, guarda queste due liste:
- Una lista di 10 esempi di pagine FAQ chiare ed efficaci
- 25 esempi di sezioni FAQ e consigli a riguardo
