Introduzione
“Il cliente ha sempre ragione.” Si dice così, no?
Si, e dargli ragione non significa assecondare atteggiamenti inopportuni, maleducati o richieste assurde.
Il cliente ha ragione quando offre i giusti spunti e le ispirazioni mirate a chiunque si occupi di business.
Quello che le aziende e i professionisti fanno, i loro prodotti o i loro servizi, sono concepiti, realizzati e migliorati per un solo motivo: piacere ai clienti.
Se hai dubbi su questo allora quello che stai facendo è un hobby, non un business.
Sono i clienti e gli utenti dei servizi a smuovere i meccanismi del nostro lavoro. È per loro che la passione si trasforma in qualcosa di concreto, per loro si affinano le tecniche di vendita, l’usabilità di un prodotto, si migliora la comunicazione.
Per questo motivo il motore del business si accende solo se il carburante è una buona comunicazione con il cliente.
Ma perché la comunicazione con i clienti è così importante? Voglio approfondire e spulciare i metodi per creare una comunicazione efficace con i clienti.
Se non comunichi fallisci
Nel 2001 Dean Kamen, ingegnere ed inventore straordinario, deposita il suo ennesimo brevetto.
L’ingegnere aveva vinto in passato la medaglia d’oro per l’innovazione e anche questa sua proposta prometteva bene.
Prima di concretizzare il suo progetto, Kamen rifiuta un corposo finanziamento di 63 milioni da parte di Steve Jobs, ottenendo 80 milioni da altri investitori.
Fa una previsione importante, come un oracolo dichiara che la sua invenzione raggiungerà i 10.000 pezzi di vendita a settimana.
Aveva inventato il Segway, il dispositivo di trasporto elettrico autobilanciato.
L’oracolo, però, aveva toppato e l’invenzione fu successivamente descritta come “Il peggior flop tecnologico della storia.”
Eppure in questo prodotto avevano creduto alcuni tra i più incredibili imprenditori del momento.
Il problema più grande individuato in questo colossale fallimento è che non è esistita comunicazione tra imprenditore e cliente finale.
Era stata promessa un’invenzione innovativa, che avrebbe ribaltato l’intera modalità di concepire il trasporto pubblico.
Quello che è arrivato sul mercato, invece, è stato un prodotto eccessivamente costoso, comodo solo per affrontare brevi tratti e che ha deluso le aspettative dei clienti.
Relazione con il cliente, parlano i dati
Il principale problema di molte aziende, come abbiamo visto nel caso del Segway, è che si concentrano esclusivamente sul prodotto, dimenticando completamente il loro pubblico.
Certo, il prodotto è fondamentale, ma solo se il suo sviluppo viene inserito in un approccio olistico a tutto tondo.
Per entrare nel dettaglio voglio far parlare i dati:
- Percentuali altissime di clienti, oltre il 60%, abbandonano le aziende per il modo in cui vengono trattati
- Solo nel 21% dei casi viene chiesto ai clienti il loro nome e si instaura una relazione di fiducia solida
- Un cliente fidelizzato vale 10 volte di più rispetto al suo primo acquisto
- Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che trattenere uno già fidelizzato.
Da questi numeri è chiaro quanto sia imperfetto un approccio privo di relazione con i clienti.
Non esiste nessun’altra soluzione, quindi, se non parlare con loro.
Il cliente al centro del business
Il web, i libri, webinar di ogni tipo parlano di continuo di quali sono le tecniche per comunicare con il cliente. Molto spesso questi consigli fluttuano nel generico, per questo voglio parlarti di quello che faccio io, della mia esperienza diretta e concreta.
Il mio lavoro quotidiano mi offre l’opportunità di interfacciarmi con utenti diversi, con i quali ho affinato un sistema di domande. Per me la loro opinione, le loro parole sono importantissime per fare in modo che i miei contenuti, la mia Academy, i miei libri siano strutturati su misura per loro, rispondendo alle richieste reali che le persone fanno, perfezionando il tiro grazie al dialogo che insieme a loro si costruisce.
Per instaurare un buon rapporto comunicativo, parti dalle interviste interagendo con le domande giuste.
Le domande giuste da fare ai clienti
Una buona intervista da sottoporre ai clienti deve rispondere ad alcuni requisiti che, a mio avviso, sono molto importanti.
- Le domande dovrebbero essere fatte in prima persona
- È bene evitare le domande chiuse, che presuppongono come risposta un si o un no. Meglio dare la possibilità di motivare le risposte.
- Cerca di non influenzare le risposte con le tue opinioni
- Se dal vivo, analizza anche il linguaggio non verbale
- Evita di parlare al futuro di situazioni ipotetiche, proietta la conversazione al passato, su cose realmente accadute.
Partendo da questi punti, puoi provare a strutturare delle domande puntuali che ti forniscano le risposte che cerchi.
Voglio suggerirti alcuni esempi di domande da fare ai clienti nelle interviste, che si adattano a diverse soluzioni e tipologie di business. la relazione con il cliente si costruisce approfondendo le sue paure, i suoi dubbi e le perplessità che ha riguardo al tuo prodotto. Non solo aspetti negativi. Da un’intervista dovrebbe emergere anche cosa piace ed emoziona il tuo cliente.
Per chiarire questo punto, alcune domande ideali sono:
- Quale aspetto ti spaventa di più del servizio/prodotto X?
- Qual è l’aspetto che ti interessa di più del servizio/prodotto X?
- Dimmi le 3 parole che ti vengono in mente pensando al prodotto/servizio X.
- Come descriveresti il servizio/prodotto X a un amico?
Questi esempi ti aiutano a capire i punti di forza, le debolezze ma, soprattutto, gli aspetti su cui devi lavorare per assecondare i bisogni del clienti. Se vuoi approfondire il tema ne parlo in dettaglio nel mio secondo libro.
Conclusioni
Se non hai mai provato prima, ti consiglio di mettere in pratica le interviste da subito, di farlo in piccolo, iniziando a costruire un’azienda o un business che mettano davvero il cliente al centro.
Parti da questi esempi, affinando le domande in base al tuo campo professionale. Ti assicuro che da una buona comunicazione con i clienti si creano quelle sane relazioni che portano al successo del business, così come si innescano spunti, nascono idee e si crea condivisione.
Credo fortemente che la qualità del nostro business dipende dalla qualità delle domande che poniamo.
