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Nel mercato degli strumenti di gestione del ciclo di vita degli utenti presidiato da colossi come Zendesk, Qualaroo, Intercom e altri si sta facendo notare sempre di più una startup italiana che inizia a macinare numeri interessanti: Customerly.
Un anno fa ho inserito Customerly tra i tool che suggerivo nel mio libro e un anno dopo li ho intervistati per fare il punto della situazione, farmi raccontare un po’ di dietro le quinte e capire come stanno riuscendo a fare i numeri che stanno facendo.
Luca, il CEO, ha una visione chiara e un team cazzuto a concretizzarla. Goditi questa intervista perché ne vale la pena.
Raffaele Gaito: Ciao Luca, come prima cosa presentati ai miei lettori che non ti conoscono. Chi sai, che background hai e di cosa ti occupi?
Luca Micheli: Ciao Raffaele, sono Luca Micheli CEO di Customerly, 29 anni, trasferito a Dublino da quasi 2 anni per lanciare Customerly in tutto il mondo.
Nasco come imprenditore per caso, risolvendo un problema per la mia ex ragazza che al tempo doveva prendere la patente. È da questo bisogno che ho sviluppato il mio primo business, QuizPatente. Ad oggi QuizPatente ha aiutato più di 7 Milioni di persone a prendere la patente.
Ho vinto due borse di studio, una per il Politecnico di Milano e una per una Startup School a San Francisco. Ho lasciato gli studi di Informatica alla Sapienza per intraprendere questo percorso.
Sono un autodidatta, a cui piace imparare le cose facendole in prima persona.
Per sviluppare il business dietro a QuizPatente ho creato un SaaS per autoscuole chiamato autoscuolaincloud. Ed è da qui che è nato il bisogno di Customerly.
RG: Allora andiamo subito al sodo e raccontaci un po’ di Customerly. Detta in maniera semplice, di cosa si tratta? E soprattutto, come l’avete creata?
LM: Tutto nasce da quando con i nostri precedenti SaaS avevamo bisogno di una piattaforma per centralizzare il supporto clienti, raccogliere feedback tramite sondaggi e automatizzare delle comunicazioni di vendita.
Customerly è lo strumento per eccellenza per amministrare il ciclo di vita di un cliente a tutto tondo. Puoi infatti prenderti cura del tuo cliente prima ancora che lo diventi (quindi fare campagne di lead generation), dando assistenza attraverso una semplice ma efficace live chat che puoi installare con un semplice passo su ogni sito web.
Una volta installato, grazie al tracciamento potrai raccogliere dati per poi inviare campagne email o una serie di email automatizzate (funnel di vendita) a un segmento di persone personalizzato sulle condizioni che vuoi.
E infine, puoi raccogliere feedback con dei sondaggi che ti aiuteranno a capire come il tuo business sta crescendo e dove puoi migliorare.
RG: Mi hai anticipato che Customerly ha un team 100% remoto. Io adoro storie di questo tipo e quindi non posso non chiederti di approfondire un attimo la questione.
LM: Si, confermo. Tutta Customerly è stata creata in remoto.
Ora siamo 6 persone, di cui Daniele e Matteo a Bergamo, Gianni a Cecina, Stefan in Romania, Paolo a Roma e io a Dublino.
Amiamo poter lavorare da remoto, ci basta una call su Meet per sincronizzarci, un canale di Telegram, un account di Slack e tutto è possibile.
Da 3 anni lavoriamo insieme ad un progetto che è cresciuto a ritmo costante fino a raggiungere più di 5.000 utenti. Alcuni di noi ancora non si conoscono di persona. Non è meraviglioso al giorno d’oggi poter creare una realtà simile?
RG: Io consiglio sempre sia ai miei clienti che ai miei studenti di integrare strumenti come il vostro. Se dovessi chiedere a te perché uno strumento come Customerly è fondamentale quali motivazioni mi daresti?
LM: In primis, le persone al giorno d’oggi vogliono avere uno strumento efficace di comunicazione con i business a cui si vogliono rivolgere. Ti faccio un esempio di un caso di successo.
Un hotel che integra il widget sul loro sito web, dopo solo 20 giorni hanno fatto più di 200 contatti su cui fanno remarking e hanno potuto convertire più facilmente in clienti grazie alla Live Chat. Qui puoi leggere in dettaglio il caso di successo.
Questo è solo un caso d’uso, un altro esempio di successo è quello di Fatture in Cloud che usa Customerly sin dagli albori. Il loro Customer Service è apprezzatissimo ed è secondo il fondatore l’elemento chiave del loro successo sul lungo termine.
Per darvi un po’ di dati, Fatture in Cloud con Customerly ha ottenuto fino al 50% di tasso di risposta dei sondaggi in sole 3 ore. Il suo tasso di apertura è salito del 30% grazie al nostro modo di inviare le email anche internamente al widget. Qui puoi leggere in dettaglio il caso di successo.
Il terzo motivo è determinato dalla natura di Customerly, la sua centralizzazione dei dati dei clienti ti permette di avere una visione più ampia del loro percorso e di inviare loro il messaggio giusto al momento giusto. Questo porta ad una crescita dell’interazione e al conseguente aumento di business.
RG: Uno degli episodi che più mi ha colpito della vostra storia sono i famosi “70.000 € in 5 giorni”. Racconta qualcosa di più ai miei lettori.
LM: Fino a qualche mese fa, se mi parlavano di LTD (Life Time Deal) per lanciare un prodotto SaaS non avevo la più pallida idea di cosa significasse. Oggi ti posso dire che è stata un’esperienza eccitante e sicuramente positiva.
(Nota: i Life Time Deal sono delle promozioni speciali per cui si può ottenere a un prezzo molto basso un software che a prezzo pieno verrebbe a costare molto di più. Solitamente si paga un’unica cifra invece di un abbonamento mensile continuo.)
Dovevamo lanciare Customerly su un gruppo di LTD, di cui non farò il nome, verso Settembre. La persona che amministra questo gruppo non si è rivelata così professionale, quindi abbiamo deciso di abbandonare l’idea.
Nel frattempo si era creato un forte interesse nella community di LTD dietro a Customerly, ricevevamo ogni giorno richieste di quando e dove sarebbe uscito. E non abbiamo mai detto nulla.
Finchè un giorno, Udit di PitchGround ci ha accolti nella sua famiglia. Il gruppo di Pitchground era veramente piccolo (meno di 1000 persone quando ci ha contattato) ma a noi ci serviva qualcosa di piccolo per poter cominciare a rodare Customerly su larga scala e soprattutto a livello internazionale.
Quindi decidiamo di lanciare il deal durante il Black Friday ed è stato un BOOM!
Il giorno prima nel gruppo viene spoilerata la pagina per comprare il deal, prima ancora che venisse pubblicata ufficialmente.Da quel giorno in soli 5 giorni abbiamo fatturato più di $70.000, ad oggi abbiamo venduto quasi 2000 licenze.
Normalmente su AppSumo (uno dei più famosi LTD in circolazione) il costo che viene deciso da loro è di $49 di cui prendi una minima percentuale del 30%. Su PitchGround abbiamo avuto un margine decisamente più alto ad un prezzo di $207 per avere l’intera piattaforma.
Non avevamo mai visto una crescita così.
È un periodo incredibile per Customerly e da questo accordo sono uscite opportunità incredibili: interviste, affiliati, marketers di fama internazionale che hanno lasciato Intercom per sposare Customerly e così via.
RG: Oltre all’aneddoto del LTD c’è qualche altra storia interessante che vuoi condividere con noi? Una particolare strategia che ha funzionato, un canale particolarmente interessante per voi, una tattica che ha impattato sulla crescita?
LM: Prima del LTD tutta la nostra base utenti è stata acquisita organicamente (pariamo di 3.000 utenti) grazie al Powered By Customerly sotto alle email e al widget della live chat.
Dopo il LTD ti dico che a livello di impatto sociale, di passaparola, buzz creato su social, non c’è stato niente che abbia portato lo stesso impatto. In entrambi i casi, stiamo parlando di zero investimenti in termini di budget.
Tra l’altro Customerly non ha investitori, siamo partiti con i nostri soldi e abbiamo anche declinato delle proposte di investimento.
RG: E invece su aspetti non di marketing c’è qualcosa che ritieni utile condividere con i miei lettori.
LM: Ho imparato che la mission e la vision sono importantissime. Da quando ho letto “Partire dal perché” di Simon Sinek è una mia priorità passare la mission di Customerly.
Vogliamo ispirare e aiutare almeno 1 miliardo di persone.
La mission è fondamentale per ogni azienda perché mostra il motivo dietro alla passione che metti nelle cose. E non hai idea di quante persone mi hanno detto cose tipo “io amo la tua missione e voglio aiutarti”.
Un cliente che ha comprato più di 10 licenze mi ha detto: “Non vi ho scelto perché avete un prodotto meraviglioso, ma vi ho scelto per la vostra vision che condivido.”
Mi ha lasciato di stucco, le persone sono davvero ispirate da questo.
RG: E invece lati negativi o fallimenti ce ne sono stati (anche piccoli)? Raccontaci qualcosa che è andato storto e cosa avete imparato.
LM: Ti confesso che abbiamo preso questo accordo un po’ sottogamba. Non ci aspettavamo così tante vendite, ce ne aspettavamo un centinaio, non 15 volte tanto.
Non eravamo preparati a tutto questo traffico, e abbiamo dedicato poco tempo alla UX dello sblocco dei coupon. Questo ci ha portato al dover rispondere all’80% delle richieste di assistenza sempre le stesse cose.
Quindi mai sottovalutare un lancio e mai tralasciare la UX/UI che lo dovrà accogliere.
RG: Per concludere chiedo sempre tre consigli agli intervistati. A te voglio chiedere quali sono i tre errori che vedi commettere più spesso alle aziende nella gestione del cliente e come evitarli?
LM: Ti direi questi tre:
- Spesso quando atterro su un sito e cerco maggiori informazioni o un punto di contatto mi ritrovo di fronte a dei form che raggiungi solo dopo aver cambiato 3 pagine, oppure delle volte non c’è nessun form.
Se sono atterrato sul tuo sito è perché voglio dei servizi dal tuo business, e se non mi dai un mezzo per contattarti facilmente, chiudo e vado dal tuo concorrente che lo farà.
Perché vuoi perdere un cliente così quando puoi avere un sistema efficace di comunicazione? - Non si da la giusta importanza alle comunicazioni dopo il primo contatto. Spesso vedo contatti generati con duro lavoro e difficilmente seguiti in un processo a lungo termine che portino quella persona a comprare.
Qui il consiglio è: crea una sequenza di almeno 10 email per ingaggiare di più i vostri clienti. - A me piace il metodo Lean Startup, Customerly è stato costruito con questo metodo. Se non sai di cosa parlo, prima di buttare mesi della tua vita a costruire un prodotto che non vuole nessuno, fai dei test e rilasciate gradualmente imparando dai feedback dei tuoi clienti.
Sviluppa la tua idea, esegui il prodotto minimo, rilascia, impara, e alla fine ricomincia. Ogni volta che devi lanciare una nuova funzionalità o prodotto, fai un indagine sul tuo target, non hai idea di quante cose imparerai e quanto tempo risparmierai.
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