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title: "Retention, qual è il significato e perché è fondamentale"
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author: Raffaele Gaito
excerpt: Cosa significa veramente la parola retention nel marketing e perché è così importante? Lo spiego in maniera semplice in questo post.
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# Retention, qual è il significato e perché è fondamentale

## Riepilogo sulla retention

- La retention non si può tradurre in italiano
- Indica tutte le attività che facciamo per trattenere i nostri clienti
- È una delle fasi più difficili, ma importanti, su cui lavorare
- La chiave per una buona retention è costruire relazioni solide

## Introduzione alla retention

Retention è una di quelle parole difficili da tradurre in italiano e se proprio volessimo provare a farlo dovremmo usare espressioni tipo “ritenzione” o “conservazione” che rendono poco l’idea, oltre a suonare decisamente strambe in ambito marketing.

**Lasciamo quindi perdere la traduzione** e proviamo a concentrarci sul suo significato e, soprattutto, sulla sua importanza.

Come vedrai in questo post, infatti, **la retention è uno degli aspetti più importanti in assoluto** e troppo spesso sottovalutati da startup e grandi aziende.

## Cosa significa retention

La retention indica **tutto ciò che un’azienda fa per trattenere un cliente**. La questione potrebbe sembrare apparentemente semplice, ma non lo è per nulla.

In un mercato dove i costi per acquisire nuovi clienti (CAC) aumentano di continuo, continuare a investire solo su “nuovi contatti” è un errore abbastanza evidente. Il Retention Marketing non è più solo mera fidelizzazione: è **l’arte di massimizzare il valore del cliente esistente attraverso l’esperienza, la cura e la personalizzazione.**

Perché è diventato fondamentale? Perché un cliente che torna è un cliente che costa meno, spende di più e diventa un ambasciatore del tuo brand.

Ho sempre considerato la retention, la fase del [funnel AAARRR](https://www.raffaelegaito.com/funnel-aaarrr/) più difficile su cui lavorare, quando porto l’[approccio Growth Hacking](https://www.raffaelegaito.com/growth-hacking/) in una nuova azienda o organizzazione.

Se ci pensi, lì fuori è strapieno di libri, corsi ed esperti che ti spiegano come fare acquisizione e [lead generation](https://www.raffaelegaito.com/lead-generation-cosa-significa-come-funziona/), ma poi nessuno ti aiuta a capire come trattenerli questi clienti.

## Come migliorare la retention

Se ci si concentra solo sulla parte alta del funnel e si continua a generare nuovi contatti o nuovi clienti senza tenere sotto controllo la retention si stanno sprecando soldi, tempo ed energie.

La metafora che uso in questi casi è quella del **secchio bucato**: sarebbe come continuare a versare acqua su un secchio che ha dei fori sul fondo, puoi aumentare la quantità di acqua quanto ti pare, ma finché non chiudi quei fori continuerai a perderla.

Per migliorare la retention bisogna lavorare su diversi aspetti, ma ce ne sono due che mi stanno particolarmente a cuore:

- Costruire delle **relazioni sincere** e durature con i propri clienti.
- Creare dei **prodotti utili** e facili da usare.

Su entrambi gli aspetti ho scritto spesso su questo blog, ti consiglio di approfondire l’[approccio sticazzi](https://www.raffaelegaito.com/sticazzi/) e l’[importanza delle coccole](https://www.raffaelegaito.com/coccolare-clienti/) sul primo aspetto e la [semplificazione](https://www.raffaelegaito.com/semplificare/) e la [value proposition](https://www.raffaelegaito.com/value-proposition-significato/) sul secondo.

Qualche esempio concreto:

- **Se hai un e-commerce**, non limitarti a mandare un coupon. Se vendi prodotti a consumo (es. caffè, skincare, integratori), **il Retention Marketing si può basare sul rifornimento**. Usa, ad esempio, l’automazione per calcolare quando il o la cliente sta per finire il prodotto e invia un reminder personalizzato: “Il tuo caffè sta per finire? Clicca qui per riordinare in 1 secondo”. È percepito come un servizio, non vendita aggressiva.
- L’approccio “Value-based” se vendi software: La retention qui si gioca sull’adozione delle feature. Se il cliente non usa le funzioni avanzate, se ne andrà. La strategia: inviare email di “micro-formazione” basate proprio su quello che l’utente non ha ancora fatto nel software.
- Il valore della Community: Puoi coinvolgere l’utente in un percorso. Esempio: le “sfide” di Duolingo o le playlist di Spotify. La retention qui si basa sull’investimento emotivo dell’utente: più tempo passo nel tuo ecosistema, più sento che “perdere” il mio storico sarebbe un costo.

## Il ruolo dei contenuti e del customer care

Se segui questo blog da un po’ di tempo avrai notato come il tema delle relazioni mi stia un sacco a cuore. Non dobbiamo dimenticare che prima di essere dei numeri in un file excel e delle email in un CRM, **i nostri clienti sono delle persone**.

Ecco perché quando si tratta di creare delle relazioni genuine devi fare leva sui contenuti. Spesso le aziende pensano al [content marketing](https://www.raffaelegaito.com/content-marketing-cosa-significa-come-funziona/) solo in fase di acquisizione di nuovi clienti, ma in realtà dei [buoni contenuti](https://www.raffaelegaito.com/content-marketing-strategia/) sono la chiave anche per trattenere i clienti esistenti.

Come? Dandogli materiale extra, risorse di approfondimento, guide e tutorial sempre aggiornati. In una sola frase: **anticipando i loro bisogni**.

In maniera molto simile gioca un ruolo chiave il [customer care](https://www.raffaelegaito.com/assistenza-clienti/)!

L’assistenza clienti è un ruolo chiave in qualsiasi business e in un momento storico dove per molte realtà è considerato quasi come un costo da abbattere, **puoi farne il tuo vantaggio competitivo**!

Piccola nota finale: per qualche assurdo motivo alcuni in Italia la pronunciano come “redemption”. No. Non farlo. Significa un’altra cosa. Significa redenzione e non ha nulla a che fare con il marketing e il business.

## Risorse di approfondimento

Se vuoi approfondire il tema della retention, ti consiglio di dare un’occhiata a questi link:

- Il libro [Hooked, catturare i clienti](https://amzn.to/3bm94Jg) che è uno dei pochi che parla di questa fase specifica
- L’ottima [pagina di Wikipedia](https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_retention) in Inglese
- Una [guida](https://blog.hubspot.com/service/customer-retention) completa e approfondita di Hubspot
- Una [raccolta di esempi](https://blog.alexa.com/customer-retention-examples/) su come migliorare la retention di Alexa